中国经济进入高质量发展阶段，数字化转型成为银行业高质量发展的必经之路。当前疫情防控呈现复杂性、艰巨性和反复性，迫切需要金融服务线上化、智能化，数字化转型任重而道远！今年初，银保监会《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》（以下简称《指导意见》）发布，为金融机构数字化转型指明了方向，银行业数字化转型呈现出加速发展的态势。
远程银行代表金融科技赋能传统客服中心的转型新业态，在疫情防控常态化和数字化时代面临复杂的业务环境。
一是用户需求线上智能化。从业务咨询到业务办理，用户逐渐从线下物理网点向线上渠道迁移。
二是服务渠道多元协同化。当前银行服务渠道的快速增加使得银行对客户的经营变得更加碎片化，需要加速整合渠道服务，统一客户体验。
三是金融服务开放全景化。在远程开户、远程理财等金融服务之外，生活缴费、娱乐消费等非金融需求逐渐成为银行产品服务的衍生需求。
远程银行作为线上金融服务的重要入口、维系客户关系的重要平台、众多服务渠道的联接枢纽，拥有海量的客户交互数据，成为零售银行数字化转型的重要“突破口”。
一是人工智能深化金融服务智慧再造。智能语音导航、声纹智能核身、机器人智能识别、智能人机协同、智能语义解析、智能外呼、智能风控、智能质检、智能化知识管理等技术得到广泛应用。
二是数据驱动远程银行运营更智慧。积极搭建覆盖文字、图片、音频、视频、生物特征数据等多种类型的数据存储平台，着力提升数据收集与治理能力、模型开发能力和数据运算能力。远程银行发挥其数字化、集约化运营优势，以及开放化、平台化共享特点，逐步探索承接中台运营场景和赋能支持职能。
三是场景金融促进服务经营一体化。远程银行积极融入线上和线下场景，将远程服务嵌入手机银行、社交媒体、线下自助机具等行内行外多渠道，为客户提供业务咨询、远程身份识别、风险提示、尽职调查等服务。远程银行运用客户画像、大数据建模等数字技术准确识别客户身份、精准把握客户需求，主动开展客户关系维护，提升客户经营的精准度、满意度，提高服务经营一体化水平。
2021年，无论是传统行业还是科技巨头，纷纷布局元宇宙产业，国内银行业也对元宇宙展开了初步的探索，用自己的方式丰富着它的内涵。在元宇宙时代，银行与客户的交互方式将发生很大变化，虚拟数字人、虚拟营业厅将成为各银行业务竞争的关键因素。
一是应用远程音视频、5G富媒体新技术。视频客服重塑远程银行服务模式，以“空中营业厅”方式把线下营业网点搬到“空中”。远程柜员通过视频为客户提供一对一的业务咨询和业务办理，既有温度，又有交互，让远程如当面，实现“能听、能看、能感受”的“临柜”式服务体验。很多中小银行一步切入到有温度的视频银行，从而实现跨越式发展。远程银行下一步也将积极参与5G富媒体生态建设，综合应用新技术创新金融服务模式，持续提升服务能力与客户体验。
二是搭建多元融通的服务渠道。借助AR/VR、云计算、AI、5G和区块链等技术，把网络、硬件终端和用户囊括进来，远程银行整合现有服务资源，融入更多业务场景、嵌入更多业务流程、覆盖更多业务产品，大力推进线下线上渠道融合发展，逐步实现各渠道之间信息实时共享、服务无缝对接，构建物理与虚拟、传统与新兴的渠道融合平台，满足客户一站式、个性化的金融服务需求。
三是提升普惠金融服务全新体验。元宇宙有助于打造无感体验、游戏化的金融产品，能够提供沉浸式的客户陪伴方式，并辅以先进的计算方式，让金融产品实现实时创造。远程银行为客户搭建智能化非接触服务模式，为客户创新提供内容丰富、形式多样的云端金融服务，不断拓展金融服务的便利性、可得性、包容性。在丰富完善线上服务的同时，远程银行赋能线下网点，实现“客户在哪里，服务就在哪里”，让客户享受无界、无限、无感的服务体验。
中国银行业协会高度重视客服中心与远程银行工作，紧紧围绕“服务监管部门、服务会员单位”的理念，依托客户服务与远程银行委员会平台，持续引领成员单位以创新驱动发展，积极开展数字化转型探索实践。2019年协会发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》；2020年发布《远程银行建设指南》；2021年发布《远程银行人工智能客服评价指标规范》，开展智能服务机器人大赛。今后，中银协客户服务与远程银行委员会将继续发挥行业引领作用，用新理念、新思维持续推动远程银行核心能力建设和服务价值提升，携手全体成员单位共同开创远程银行数智化新蓝海，为广大客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务体验。
本文作者系CFT50学术成员、中国银行业协会首席信息官高峰，本文摘编自中国银行业协会客户服务与远程银行委员会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》
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