“线上化不仅仅是把服务界面搬到线上，而是要打通中后台的一系列服务流程断点，提供流畅的服务体验。好的生态，是自然生长出来的。服务不是规划出来的，是在与客户的互动、迭代中，生长起来的。”招商银行金融科技办公室副总经理韦江波的论断激荡着学员们的思绪。
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好服务是从与客户互动中生长出来
招行金融科技办公室负责全行金融科技战略制定及推动落地实施，韦江波对科技与业务都十分精通，他以《商业银行的数字化经营与生态合作》为题，将数字化转型的内在逻辑与实践案例有机结合，深入分享了招行数字化转型的战略演进与探索实践。
2015~2019年，招行数字化转型践行移动优先、MAU北极星战略，先后实现了基于移动的服务数字化、APP的平台化。2020年至今，招行数字化转型进入全面深化阶段，找到了属于招行自己的那把打开数字化大门的钥匙——开放与融合，通过推动组织与文化改造，构建数字化服务生态。
“开放是为了寻求机会，要跟可以连接的合作伙伴连接起来，形成包含生活圈、工作圈、经营圈的开放生态圈。融合是为了提升服务能力，需要打破内部组织边界、业务边界，通过服务的组合增加服务的价值，增强服务的粘性。”韦总说道。
怎样才能实现“开放与融合”？韦总表示，这对组织进化和管理升级提出了新的要求，需做好以下几方面：一是打破组织边界，组建跨条线融合的任务型团队；二是协同办公平台实现灵活弹性；三是强化数字化基础设施建设：比如在技术中台层面，打造通畅的数字化经脉，在数据中台，构建数字化的神经网络。
物竞天择，适者生存。在韦总看来，数字化时代银行的生存之道，在于更好的客户体验与更低的运营成本。正如招行田惠宇行长在年报致辞中所说，“大财富管理的业务模式+数字化的运营模式+开放融合的组织模式”，是最接近招行理想中“轻型银行”的模样。
韦总表示，真正的数字化绝非盲人摸象的片面线性思维，而是从线上化、数字化、智能化、平台化到生态化的步步为营的进化之旅。“线上化不仅仅是把服务界面搬到线上，而是要打通中后台的一系列服务流程断点，提供流畅的服务体验，同时有效管控交易风险和操作风险。平台化是为业务应用生长，提供土壤、水、空气、阳光。”韦总强调，好的生态，是自然生长出来的。服务不是规划出来的，是在与客户的互动、迭代中，生长起来的。
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银行网点如何转型？
近几年，中原银行在零售业务的产品体系、营销手段、网点功能等方面不断创新，逐渐成为中小银行零售业务数字化转型的标杆。王甲甲深谙金融科技、生态场景建设、数字化营销之道，他以《零售业务的网点转型与营销策略创新》为题，结合中原银行的丰富实践，分享了中小银行零售业务发展的创新思路。互联网下半场到来，流量红利枯竭，进入存量竞争阶段，提高转化率和留存率成为首要目标。但中小银行零售业务面临互联网业务获客难、产品少、缺少生活服务、支付范围窄、线上运营弱等发展瓶颈，如何破局？
王总认为，中小银行应聚焦核心业务，优化全流程线上产品体系，构建全渠道运营，实现客户精准触达，方能创新高质量发展。
他表示，零售转型有四个核心举措：第一，做强主站运营：以金融产品为支撑，打造品牌；增加非金融服务，引入流量。第二，构建“三位一体”线上运营体系做好拉新、留存与促活，实现业务线上化。第三，深化场景服务，开放业务入口，以生活生态为例，实现高频场景获客向低频业务倒流变现。第四，加速网点转型——打造对外宣传产品和服务的窗口，打造支行属地化生态线上网点。
“网点不仅仅是金融产品销售的场景，我们更要考虑如何让网点成为获客或者深化服务的场景。”王总说道，一些走在前沿的银行已经在做图书馆、金融、咖啡银行，甚至在做元宇宙体验馆这类高科技银行网点转型。
未来银行的网点如何转型？王总认为主要有三大方面。
第一，向专业化转型。私行客户和客户经理、理财经理一对一沟通，客户感受会更好。
第二，向场景化转型。这里的场景其实不单指互联网衣食住行这些板块，同时我们也会考虑网点所处的位置，它面临的客群是怎么样的，客户结构如何，要引导网点往特定客群的方向来进行场景化的转型。
第三，向数字化转型。这可能是目前网点转型一个主力，就是如何把网点传统的ATM逐渐变成柜员的一体机，变成综合服务柜台，未来还可能做到元宇宙或者更智能化的方向。
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打造“铁三角”，融合出高效
如何通过数字化运营，从场景中获客，在生态中留客、粘客，在产品服务渠道上理解和触达客户内心，从而更有效地开展定向和交叉营销，是银行零售业务转型发展的迫切任务。
中信银行信用卡的数字化运营在业界有口皆碑，吴跃光围绕数据中台对零售业务的赋能，结合实践案例，对一站式营销平台的构建，属地化客群的精细化营销策略，模型方法对场景营销的赋能，以及5G全IP开放式平台的打造做了深入分享。
吴总坦言，做零售难就难在运营成本居高不下，因此数字化转型这一突破口就变得非常重要。而从实践中看，数据中台对业务的支撑，并非先有平台后有业务，实际上是业务驱动的。
“数字化转型最难的地方还在于组织变革，如果组织没有变革，转型则难以落地。”吴总介绍，我们的做法非常简单，就是把技术开发经理、数据策略经理、业务产品经理聚在一起，形成“铁三角”，在开发产品与制定策略中，铁三角直接对应到经营单元，非常高效。铁三角的要义就是融合，而考核的融合是其重要的抓手。这样的三方融合组织，可以充分发挥数据中台的效能。
银行零售如何通过线上线下的场景融合与协同获客？尤其是当客户不活跃之后，有行为但是没有交易，已经无法给银行贡献数据，看不清客户时，如何了解客户的真实需求是什么？
吴总结合案例说明：“在线上，业务载体是APP，客户不登录APP，银行不易控制。但在线下，银行离客户的生活还是很近的，重点就看客户所在商圈。生活圈和工作圈决定着客户日常的消费需求。同时我们也可以看到周边商圈中的商户，只要将客户与商户匹配，就可以精准营销，比如向客户的生活或工作场景推送相应优惠券、月卡等。这当中就可能为银行带来一些中间收入。
“当客户发生消费，我们会实时触发商圈中一些特惠权益，即时推送动画空间APP到客户手机，或定向外呼，从而引导客户进行更多的消费。从我们的实践来看，效果非常好，因为客户刚发生消费，周边就产生一些优惠，是非常自然的营销融合。”他表示。
来源：新金融联盟NFA 作者：余春敏
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