近日，毕马威和京东云联合撰写的《开启“无接触”新运营时代——2022年中国银行业远程银行发展白皮书》（以下简称“《白皮书》”）正式发布。
报告分为五个部分，开篇结合《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》，总结外部环境推动远程银行整体发展的四大要素；第二部分，诠释远程银行的价值与定位，包括四大中心、三大能力及实现价值；第三部分，指出当前远程银行建设过程中的五大挑战，并明确对应的破局之策；第四部分，规划远程银行三个阶段实施路径；最后基于同业领先实践，为远程银行发展与建设提供借鉴与参考。
根据本次白皮书调研显示，多数银行对于发展远程银行的重要性与必要性有着非常深刻的认知，预示着中国银行业远程银行的发展从“成长阶段”步入“成熟阶段”。根据调研显示，各行专家指出外部因素助推远程银行发展及其影响程度由高至低为：
一是金融科技赋能远程银行建设。一方面，依托5G、智能终端、AR、云计算、机器学习等技术应用与系统平台搭建，实现数据驱动、科技赋能业务发展，为远程银行转型升级提供发展动能，形成线下到“空中”的建设；另一方面，通过渠道融合、富媒体应用，将业务范围多元化，融入客户日常生活场景，满足端到端、无处不在的客户需求，实现一站式服务与经营。
二是疫情常态化转变客户行为习惯。受疫情影响，传统模式下的网点服务面临挑战：无法进入网点、网点等候时间过长等，而线上流程则更为便捷。
三是人口两极化——老龄人口剧增，新兴时代崛起。人口老龄化的严峻形势大大加速远程银行适老化服务水平提升；Z时代所提倡的多元消费场景以及客户体验拉动了远程银行建设的必然性。“
四是监管及行业指引助力。监管机构及行业协会近年来发布多条政策，推动并引导金融机构加强线上服务，包括《远程银行建设指南》、《中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》等。
《白皮书》指出，未来远程银行应作为银行的客户联络、业务办理、远程经营、能力开放四大中心，匹配场景化、智能化和集约化三大核心能力支撑，实现客户服务体验提升、客户经营能力提升、运营成本降低的“两升一降”价值。
四大中心定位重塑
1. 客户联络中心，借助智能化技术与科技赋能平台，深入客户日常场景，提供及时、流畅、体贴入微的服务与经营。
2. 业务办理中心，通过“富媒体、全渠道”实现与客户的交互性信息传达，提升一线人员非接触式服务与业务办理的时效性。
3. 远程经营中心，通过搭建“智慧决策”大脑，下设客户服务团队与客户经营团队，在面向全量客户提供综合金融产品服务、 赋能重点业务的同时，聚焦远程经营的目标客群，自主或与业务 部门协同开展重点产品营销。
4. 能力开放中心，开放能力系统包括语音话务平台、全媒体工作台、AI助手、AI质检、知识中台、导航机器人、外呼机器人、文本机器人、虚拟数字人、AI中台等。
“两升一降”价值实现
1. 客户服务体验提升，一方面，针对85%的长尾客户，远程银行成为“突破口”。另一方面，通过设计客户触达规则，大力提升对高净值及被标签为“不愿过度打扰”的客户的服务方式满意度。
2. 客户经营能力提升，主要从经营利润、经营效率提升，以及风险降低三个方面，整体提高银行客户的经营能力。
3. 银行运营成本降低，基于大数据多维度的数据模型，逐步推动AI决策替代人工决策，使得远程银行提供服务、营销触达的效率显著提升。
《白皮书》指出，当前远程银行发展面临五大挑战，顶层规划不足、定位与边界不清晰、部门与渠道竖井困境、专业人才缺口和技术系统短板。银行的“破局之策” 为蓝图规划、定位清晰、全域数据打 通、组织架构升级和平台能力建设。
其中提到，在远程银行建设蓝图规划中，目前多家银行尚未对远程银行有明确的客户经营范围的定位；在目标与定位方面，当前62%的远程银行在转型过程中出现目标客群定位与产品服务范围模糊的问题；在组织方面，不到40%的银行将远程银行或客服中心设立为一级部门，将近50% 的银行将远程银行设置为二级部门（业务部门或运营部门以下）；在专业人才方面，仅有33%的被调研银行建立人才培训体系及晋升机制；48%的被调研银行建立客户服务与经营分别的绩效考核机制
远程银行建设需匹配管理体系升级与配套基础设施完善：一方面，建设与远程银行匹配的组织架构升级、人才培养、绩效管理、运营管理机制、风险管控五大管理体系；另一方面，加强与远程银行职能与定 位相匹配的创新技术应用与系统平台建设。
银行需分阶段科学推进远程银行建设实施：技术创新与系统平台建设需先行并贯穿始终；在中、短 期，应重点关注组织架构、人才培养、绩效管理、数据收集整合与信息共享；在中长期，应持续完善运营管理和风险管控机制。
《白皮书》在远程银行配套基础设施中表示，银行应该打造一套一体化的金融全链路智能营销服务体系，提升金融机构的数字化、智能化、精细化管理水平。在技术创新，搭建多元融通的客户服务与经营渠道中重点强调了多渠道服务和多模态数字人。
多渠道服务：破除公众号、小程序、支付宝、H5、微博、邮件、APP等渠道合并障碍，实现全程无缝链 接，多渠道信息互通互联。
多模态数字人： 数字人通过模拟人的方式，融合NLP/TTS/ASR/虚拟形象等技术，与线下网点的 VTM机或智能大屏等打通，帮助银行扩展线上线下触达范围，将线下服务网点升级为客户运营中心。
来源：毕马威
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