近日，贝恩公司发布中国零售银行业务的最新研究《中国数字化零售银行报告（2023）——人机协同，打造卓越客户体验》。报告总结了中国数字化零售银行业蕴含的四大关键主题：全渠道、手机银行超级应用、人机协同的财富管理、新技术赋能客户体验。第一是全渠道。调研显示，网点和手机银行渠道是驱动客户体验的“双子星”，且渠道间不宜各自为阵，全渠道融合方为善举。即，在继续践行“移动优先”战略的同时，要牢牢把握线下网点体验，打造取悦客户的“真情时刻”，并确保渠道间无缝衔接与切换。第二是手机银行超级应用。研究显示，中国零售银行需要打造一站式“超级应用”的手机银行形态，覆盖丰富的金融和非金融服务。对于非金融服务，建议银行夯实权益营销和生活服务类账单支付功能，以更好取悦并激活存量客户。第三是人机协同的财富管理。随着经济结构调整及监管环境重塑，财富管理业务必将成为中国零售银行业的重要引擎。本次研究发现，整体上，线上渠道在财富管理各业务场景中全程占据主导地位，尤其是在客户全旅程后半段。但是，在客户旅程前半段，线下网点和客服热线的加总使用率仅次于手机银行。这就要求零售银行必须在加码数字化财富管理的同时，重视在沟通密集型场景（如理财规划、咨询等）融入人工服务，即基于客群细分、客制化人机协同的服务模式，以提升客户体验及信任度。第四是新技术赋能客户体验。近年来，人工智能、云计算等高新技术逐步应用于金融业，提供了更简单便捷、更具普惠性的价值主张，推动整体市场客户体验升级。在深度分析上述四大关键主题后，报告还特别为中国零售银行如何有针对性向“以客户为中心”转型提出了三大发展阶段的指南，包括：第一阶段，建立客户洞察与细分能力；第二阶段，打造无缝式客户旅程体验；第三阶段，人机协同，创造令人愉悦的个性化互动。来源：贝恩>>关注公众号回复“零售银行”获取报告精彩推荐大佬观点中银金科-李志明、陈晨 | 中电金信-胡静 |领雁科技-陈丽琴 | 普强信息-张伟 | Convertlab-程龙及团队 | 微盛-企微管家-朱静 | 句子互动-张佳 | 容联云·诸葛智能陈珵 | 智齿科技-吴立楠 腾讯安全-林臣焱 | 星环科技-李梓梁 | 数美科技-王正 | AnyChat-师伟 | DataTrust-张子良及团队 | 洞见科技-李博 | 富数科技-吴海斌 | 翼方健数-张霖涛 | 融安数科-李登峰 | 天冕科技-许文彬 | 熠智科技-范学鹏 | 光之树科技-张佳辰富数科技-崔如德 | 锘崴科技-薛娟娟 | 腾讯云-刘江 | 云基华海-杨文华 | 数澜科技-蒋梦琴 END行业知识交流分享，结识扩展人脉圈层公众号后台回复【数字金融】可受邀加入【金融数字化&金融科技群】本篇文章来源于微信公众号: 数字金融网
