解读 | ChatGPT对银行业的影响

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人工智能技术产品ChatGPT凭借其“高能”的技术在全球各界引发了热潮。在ChatGPT身上，人们看到了解放生产力的曙光。

ChatGPT是一个原型人工智能聊天机器人，专注于可用性和对话，操作简单，容易上手。相较以往的对话机器人，ChatGPT能够更好的应对如个性化搜索任务、逻辑解析、写作内容以及辅助编程等自然语言（Nature Language Process，NLP）任务，并能够实现相对准确、完整的多轮次对话。当前，作为AI智能工具， ChatGPT已经被许多企业和个人用于自动回复、内容生成、智能助手等多种场景。随着技术的不断发展，ChatGPT的应用范围将继续扩大，有望成为一种智能化的基础设施。

一直以来，以银行业为代表的金融行业是人工智能、大数据等新技术的主要应用场景。作为人工智能的又一大突破，不少银行已经开始关注和探索ChatGPT在业务场景中的应用，甚至有些机构已经推出了跟ChatGPT相关的计划或者进展。

结合银行业务实践与数字化转型路径研究，本文试图回答两个问题：ChatGPT究竟对银行业会产生何种影响？又在银行业数字化转型过程中扮演什么样的角色呢？

ChatGPT的特点和功能定位

ChatGPT是一种基于人工智能的自然语言处理模型，使用了开放式AI技术中最新的GPT（Generative Pre-trained Transformer）模型，能够通过学习大量的自然语言文本数据，理解语言的语法和语义，生成自然流畅的文本响应。ChatGPT之所以强大，主要是因为其具有以下几个方面的特点和优势：

一是大规模预训练模型，可以深入理解语言的语法和语义，并且可以生成自然流畅的文本响应；

二是开放式AI技术，可以通过自主学习和不断更新，提高自身性能和准确性；

三是强大的生成能力，ChatGPT可以生成各种类型的自然语言文本，包括小说、论文、剧本、Slogan、活动方案、影视脚本、童话故事、诗词等，同时也可以根据输入数据输出表格或编写代码等功能；

四是API功能，可以集成到各种应用程序中；

五是自然流畅的对话体验，ChatGPT可以像真正的人类一样进行对话，可以提供自然流畅的对话体验。

ChatGPT属于人工智能领域中自然语言处理模型这一分支，就目前行业实践来看，该类产品的多被用于智能客服、智能投顾、智慧银行等方面，承担与客户沟通交流的职责。ChatGPT同之前自然语言处理模型一样，其主要作用也自然会集中在这些应用场景上。不过，不同于传统自然语言处理模型产品主要是进行一些指令式的操作，ChatGPT的高度类人特点使其能够胜任更复杂的工作，并且，由于其可以深入理解语言的语法和语义，并能够自行创作，其会在之前客服相关工作之外，扮演一些文案、数据分析方面的辅助工作。

ChatGPT不具颠覆性，但业务赋能作用明显

近年来，从国际到国内、从整体到行业，政策层面不断出台战略规划，积极推动人工智能与金融的融合，深化人工智能在金融领域的应用。从应用的角度来看，人工智能与金融深度融合，不断衍生出新业态、新场景，在小微金融领域、绿色金融领域、风险监测等方面发挥了重要价值，在提升金融服务效率和质量的同时，也为金融服务夯实了安全底座。从金融发展的角度来看，科技与金融的关系体现为赋能，而非改变。金融与科技的结合往往是模式创新而非业务创新，即并非开发了新的产品，或是采用了新的交易思路，仅仅是对原有的业务进行了流程再造。这提醒从业者在思考ChatGPT对应行业的影响，要牢牢把握金融本质，在此基础上考虑科技的赋能作用。

具体来讲，ChatGPT能够拓宽客户触达广度，加快服务响应速度，提升人机交互温度。

首先，拓宽客户触达广度。

银行业要想实现业务增量，大批量获客始终是关键。过去，银行在开展业务时一方面依赖渠道推介，另一方面依赖从业人员搜索，造成主流市场竞争激烈，长尾市场拓展困难的局面。越来越多从业人员注意到科技在银行获客上的赋能作用，以互联网银行为例，随着银行数字化程度加深，线上化水平的提高，客户能够从手机端直接享受银行的服务，极大降低了使用成本，提高了使用的便捷性，从而有效提高了银行客户的触达效率。

与互联网银行从交易成本入手提高触达不同，ChatGPT作为人工智能的一种，更多是主动触达，通过有针对性地开展营销活动，帮助银行拓展业务。通过接入大数据分析系统，ChatGPT能够根据大数据分析的结果实时掌握客户的动向，提供更加智能化，合乎客户当下需求的营销策略和方案，推荐最适合的产品和服务。并且，在与客户的多次交流中，ChatGPT的自学习能力能够帮助其将客户的反馈转化为更优质的服务，形成良性循环，提高客户满意度和忠诚度。

除此之外，在售后服务环节， ChatGPT同样能够解放大量的人力，对特殊需求起到过滤的效果，使更多人力聚焦于客户的特殊问题。并且，ChatGPT的自然语言理解能力，可以帮助银行客服更加准确地理解客户需求，及时为客户提供解决方案和建议，从而实现快速、便捷、大规模的客户维护。

其次，加快服务响应速度。

区别于以往人工智能任务式、指令式的交流方式，ChatGPT更加灵活，在应对客户的需求时，不仅仅停留在一些简单的标准化业务上，还能对一些特殊需求做出及时的回应。以ChatGPT为中心，可以构建起银行业自动化的回复系统，提高效率，降低成本。例如，ChatGPT可以自动处理客户的申请和投诉，自动识别欺诈行为，并自动化执行日常的银行操作，如开户、转账和支付等。通过ChatGPT的自动化处理，银行可以大大提高服务效率和响应速度。

最后，提升人机交互温度。

目前银行的发展逐步从以产品为中心转向以人为中心，以人为中心最核心的要求是更好地回应客户需求，这不仅需要扎实的专业功底，还需要高超的沟通技巧。通过对客户的语言和行为进行分析，ChatGPT可以提供更加个性化的金融建议和咨询，根据客户的需求和偏好，推荐最适合的金融产品和服务。通过个性化服务的提供，银行可以更好地满足客户需求，提高客户满意度。

ChatGPT从规模、效益质量上为银行带来改变

1、规模上

规模上体现在一是存量业务的增长，二是新业务的开创。客户触达广度的拓宽，流量将一定比例的转化为留量，在这部分新增业务中，有存量业务的增长，也有新业务的加入。ChatGPT在业务上通过降低成本，提高效率帮助银行实现更快速的业务增长，实现更大规模的业务办理，为银行形成规模收益提供助力。

2、效益上

效益上体现在改善盈利结构和盈利能力。在规模提升的基础上，银行的盈利结构将受到两方面的影响，一是传统业务规模增长，形成规模效应，有效应对息差减少的影响；二是新业务的开拓，为银行带来新的盈利增长点，成为改善盈利结构的有利抓手。比如，ChatGPT对于长尾客户的触达，可能开拓银行小微业务，也可能带来更多的中间业务收入。

除此之外，银行盈利能力也有望得到提高。银行的盈利来自服务，服务水平的提升一方面靠从业人员，一方面靠产品创新，产品能不能够满足客户需求，能不能够紧跟时代变化是银行业发展面临的主要问题。随着规模的提升，银行将拥有更广阔的产品创新场景，立足于这些创新场景，银行可以不断创新并推出新的金融产品，在市场中试错，通过快速迭代满足不断变化的市场需求和客户需求。对于一些中小银行或是地方性银行，业务多样性的不足直接导致其金融产品创新有着天然的劣势，ChatGPT对业务的赋能作用帮助提高银行业务规模，收集更多的客户需求，在此基础上，行内研发中心可以通过对大量的数据进行分析和挖掘及时发现新的市场机会和潜在需求，帮助银行更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

3、质量上

质量上体现为更有效的风险管理。银行讲究流动性和安全性的平衡，ChatGPT不仅仅是一种自然语言，还内置了对数据的分析和学习能力，兼容了大数据的相关功能，对于风险管理有着天然的赋能作用。并且，其API功能可以使其集成到各种应用中去，帮助实现更多智能化的操作。这帮助银行从业人员更好的掌握客户的风险状况，银行在对相关项目进行贷前审核均可以前置交予ChatGPT解决。通过与客户的沟通，交流，结合银行内部的风险模型，ChatGPT可以对客户进行简单的贷款筛查，不仅仅做到了对贷款需求的筛查，还能简单评估客户信用，形成对人工的有效辅助。并且，ChatGPT可以作为一个助手帮助风控人员更快速的掌握相关数据的情况，帮助从业人员更好把握历史数据、新闻报道和社交媒体信息所透露的消息，从而做出更准确的预测和判断。

ChatGPT未来发展存在问题

3月29日，生命未来研究所（Future of Life Institute）发布了一封公开信，千名科技圈大佬联名呼吁所有AI实验室立即暂停训练比GPT-4更强大的AI系统，暂停时间至少为6个月。这份公开信虽然从一定程度上来讲是对科技的一种封锁，但侧面也反映出了ChatGPT所存在的一些固有问题。落脚到银行，ChatGPT也面临着应用上几个突出的问题。

首先，成本问题。数据显示，ChatGPT的训练成本高达上百亿美元，如此高额的投入所带来的经济利润存疑，前期尝试仅适合大型商业银行去探索，并不是所有银行都能使用。

其次，专业性的问题。在ChatGPT的使用过程中，能够发现，虽然ChatGPT能够像人一样沟通交流，但回答的问题并不一定正确，不仅如此，一些问题的回答带有明显的错误或是负面引导。银行业的应用专业性和严谨性极强，通过训练使ChatGPT能够不“胡言乱语”是其应用的首要前提。

最后，数据安全问题。结合之前的分析，并不是所有银行均有实力进行ChatGPT的训练和研发，为了使ChatGPT更加符合本行的实践，便需要大量的自有训练数据。作为银行业的核心机密，数据扮演着重要的角色，ChatGPT能否与隐私计算有机结合，如果行不通的话，以技术换数据又是否会带来银行业发展结构失调的问题，这些都是需要回答的问题。

至于对科技替代的担忧，我们认为并不需要。ChatGPT的沟通和生成能力虽然出众，但依旧是根据历史数据所沉淀的一种程式化工作能力，因此，ChatGPT的取代是对该部分工作的取代。从当前银行的工作来看，没有哪个从业人员仅负责报告类案头工作，因此，与其说取代，不如说是对工作的一种精简，解放从业人员，使其更好的专注与非标准化的业务，利用更多精力和时间进行创造性的工作。当然，社会上确实存在一些标准化较强的工作，这部分工作被替代的可能性较大，但从某种意义上讲，让人去从事一成不变的程式化工作也是对人的一种浪费。

总结

ChatGPT作为一种具有强大语言处理能力的技术工具，是人工智能发展过程中又一次跃升，将对各行各业产生巨大的影响。本文通过对ChatGPT进行介绍，分析了ChatGPT对于银行的影响。我们认为，借助ChatGPT，银行业可以实现个性化服务的提供、智能营销的实现、金融产品的开发创新以及风险管理的提升，从而对银行规模、效益、质量形成积极影响。应该注意到，ChatGPT依旧会面临成本、专业性和安全性方面的问题，不过，从趋势上来讲，随着技术的更迭以及监管的完善，以ChatGPT为代表的新技术必然会得到普及，提前谋划，尽早布局对银行抢占发展先机具有重要意义。

来源：中原银行

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