近年来，随着中国工商银行远程银行服务场景的丰富，和人员流动性较强的原因，远程银行中心仅石家庄分中心每年需进行1万余次的新员工培训，新员工上岗前需接受时长100小时的培训，占用了大量人力物力，极大的培训师资占用甚至已经影响到了高峰期的运营服务能力，成为远程银行中心迫待解决的一个痛点。
为进一步提高新员工培训效率，缩短新员工培训周期，解决远程银行中心培训师资紧张问题，中国工商银行探索搭建“沉浸式智能培训平台”，依靠人工智能等新兴科技手段赋能员工培训，加快推进远程银行智慧转型进程。切实落实了中国工商银行“科技驱动、人才兴业”发展理念，持续推动金融科技赋能业务的发展。
“沉浸式智能培训平台”是集语音智能交互、系统仿真操作、成绩考核和数据分析四大功能于一体的智能平台，面向远程银行中心全业务领域实施场景化教学，以期解决在传统培训模式存在的弊端。特别是针对外包员工流失率高、流动性大的情况，着重解决因其对远程金融服务系统功能及操作环境了解浅显导致的员工差错率较高、服务质效稳定程度低等痛点问题。
该平台具备两大核心特征：
一是人机协同，打造跨时空、互动式学习体验。智能培训系统基于语音识别和自然语言处理等人工智能技术，通过模块化推演，将知识的学习方式由传统的“填鸭式教学”转变为语音交互、逻辑演示及视觉传达的“沉浸式教学”。该平台还同步将电话银行一体化系统嵌入培训系统中，方便学员在与“虚拟客户”的交互过程中，手动操作一体化系统相关功能，动态满足“虚拟客户”的即时服务需求。多轮次、不限时的“模拟驾驶舱”训练，使员工随时随地享受专属私教服务。
二是数智加成，实现全方位、多维度分析培养效果。仿真演练完成后，智能培训系统按照话术规范、操作步骤等质检规则快速生成分析报告，帮助学员明确问题，提供针对性提升方案，并按照机构、个人、业务等维度生成数字化培训档案，帮助中心管理层、培训师及学员更加直观了解历次学习情况、各业务场景的差错情况，为业务分层、人员分级、进阶培训提供依据，培训精准度、实效性不断提高。
来源：银行科技研究社
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