提高银行业以客户为中心的4个优先事项

以客户为中心不仅仅是一个公共话题，还是一种商业理念，即在所有业务运营和决策制定中优先考虑客户的需求。对于银行和信用合作社而言，这不仅仅是良好的客户服务，还包括产品交付、创新策略、营销传播和财务健康支持。

当客户成为业务的核心时，银行和信用合作社需要定期收集数据、分析和部署，以获得客户的360度全方位视图。银行和信用合作社可以利用这些数据达到以下目的：

1.更好地了解整个客户旅程中的购买行为、兴趣和参与度。

2.识别新的产品、服务和促销机会。

3.建立细分策略以提高忠诚度和终身价值。

4.使员工能够更好地实现民主化体验。

随着金融机构越来越关注“以客户为中心”，改善体验和从“交易参与”转向“关系参与”的重要性也在增加。根据Capgemini的说法，金融机构可以通过四种方式直接影响客户体验，使其更加面向未来：

1.将传统的实体设施转变为“体验中心”。

2.与金融科技和其他第三方供应商合作，克服商业模式上的差距。

3.增加对消费者财务健康之旅的帮助。

4.建立总体客户参与的“所有者”。

未来，银行业“以客户为中心”的服务涉及技术和商业模式转型的结合。利用数字技术，结合市场协作的力量，并增强数据利用率，金融机构可以提供无缝、个性化和卓越的全渠道体验。

过去，银行和信用合作社利用分支机构来扩大市场份额。随着数字银行采用率的提高，尤其是在大流行期间，金融机构被迫重新考虑银行服务的提供方式，并重新构想分支机构的功能，以及金融科技提供商带来的影响。

纳斯达克的一份报告表明，在美国建造一个提供全方位服务的办公设施的成本可能超过150万美元，每个分支机构每年的运营成本将近100万美元。随着劳动力成本的增加，以及运营成本高于数字替代方案，很少有分支机构能够盈利。尽管有这个指标比较消极，但大多数消费者仍然认为分支机构是相关的。

Capgemini的《2022年世界零售银行业报告》指出，75%的客户认为分支机构是一个重要的渠道，但他们想要的不仅仅是交易能力。具体来说，64%的人表示他们想要自助服务选项，44%的人寻求扩展的工作场所，31%的人表示有兴趣获得更身临其境的（增强现实/虚拟现实）体验。银行和信用合作社面临的挑战是将分支机构与其他渠道整合，以获得全渠道体验。

凭借全渠道体验，分支机构将利用与其他数字渠道无缝集成的客户关系管理平台，提供高度个性化的服务和产品推荐。Capgemini表示：“重新设计的分支机构将采用流线型布局、更多数字化和自助服务工具以及合理化的人工（柜员）活动，以通过节省成本和增加销售额来提高效率。”结果将是金融机构与客户之间更大程度的参与和更多的价值转移。

为了响应更精通数字技术的客户群日益增长的需求，银行和信用合作社越来越多地寻求与金融科技公司和第三方提供商的合作。这些合作关系（包括收购）有助于克服商业模式差距，利用彼此的优势并解决各自的弱点，从而创造互惠互利。

根据标准普尔全球市场情报公司的一份报告，2022年有七家银行收购了金融科技公司。2021年，有8笔买方银行交易。凯捷表示，凭借数字客户群，但盈利能力低于预期，金融科技公司可以帮助传统银行机构建立新的价值主张，开发交叉销售机会，并提供活跃的客户群。

除了收购之外，金融科技合作还可以提供创新机会，从而提高部署速度和规模。最近，许多传统金融机构都在寻求第三方合作，以构建改进的数字开户流程、增强的奖励计划和更好的移动银行体验。还开展了其他合作，以提高运营效率、降低成本以及获取金融科技公司提供的新技术。

随着经济变得越来越不可预测和生活成本压力增加，越来越多的消费者正在寻找改善整体财务状况的方法。由于银行业的专业知识、影响力、信任、数据和技术能力，银行和信用合作社处于有利地位，可以帮助消费者寻求财务健康援助，并帮助他们做出明智的财务决策。回报可能很可观。

2022年JDPower零售银行满意度调查显示，只有44%的美国银行在财务困难期间为客户提供支持。与此同时，约63%的美国客户表示，如果得不到支持，他们会更换银行，而78%的客户表示，如果得到支持，他们会留下来。

银行和信用合作社处于有利地位，因为它们可以获得大量数据和分析，可用于了解消费者的财务行为和需求，并制定有针对性的财务健康计划和资源。金融机构还拥有强大的基础设施和技术能力，可用于开发和提供财务健康资源和工具，例如移动银行应用程序、在线财务管理工具、财务规划计算器和高度针对性的财务健康内容。零售银行也在探索金融科技合作伙伴关系，以增加他们的金融健康产品。

最终，财务健康工作是银行和信用合作社从交易转向参与、建立信任和忠诚度的绝佳方式。提供强大的财务健康计划和资源的金融机构也可以在消费者比以往任何时候都更加寻求财务问题答案的时候，将自己与竞争对手区分开来，并在市场上获得竞争优势。

良好的客户体验虽然重要，但不能只局限在客户与金融机构之间的交易互动。金融机构需要提供持续的双向沟通渠道以买满足客户不断变化的需求和期望。这种程度的互动可以在客户和品牌之间建立更牢固、更持续的关系。若要达到这种水平的关系，需要一个关键中心，这个中心可能是首席营销官(CMO)的角色。

这个中心角色对于利用数据、人工智能和分析工具来创造更高水平的参与度和更好的客户体验至关重要。数据和分析工具允许开发和提供具有全渠道的、可见性的、个性化的产品和解决方案，从而创建经常性的客户交互和更大的用户级数据。结果将产生飞轮效应，不仅降低采购成本，增加参与度和收入潜力，还具有减少人员流失的可能性。

客户关系的“所有者”可能是CMO或银行或信用合作社内的其他人。根据《2022年世界零售银行业报告》，34%的指定领导者表示他们直接管理营销分析，26%的人表示他们监督数字合作伙伴关系。此外，约74%的人表示他们直接负责创新营销策略和规划，22%的人直接管理端到端的客户体验或可以访问完整的客户资料。

凯捷表示：“客户有多种金融服务选择，但预计2023年的市场波动为银行提供了一个机会，可以通过利用其规模、资产、广泛的客户群和监管知识来增强他们的服务能力。”因此， 为了提高市场差异化并成为值得信赖的金融合作伙伴，银行和信用合作社需要在整个客户旅程中更好地了解客户的需求、动机、挑战和行为。

由OpenCX开放体验管理社区翻译整理，原文链接：

https://thefinancialbrand.com/news/banking-trends-strategies/4-priorities-for-increased-customer-centricity-in-banking-158662/

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