不断改进的自动化技术正在改变金融服务的工作性质，对人力资源和人才管理提出挑战。首席信息官可以利用这项研究来解决实施新的企业自动化工具带来的组织挑战。
概 述
· 自动化是一个持续的过程，预计将导致工作的剧烈变化，减少可重复的、基于任务的角色，同时增加自动化管理角色。
· 在自动化工具方面的技术进步将在配置、测试、道德、合规和业务连续性方面创造新的技能要求，而金融服务机构必须从头开始建立这些技能要求。
· 机器增强的工作将导致人们的工作方式和在金融服务中利用技术的文化转变。
建 议
负责推动金融服务技术现代化和变革的首席信息官应该：
· 使用与多个涉众相关的少量流程和技术来原型自动化选项，一直到管理企业范围内的自动化。
· 确定那些容易因自动化和新技能而被淘汰的职位，然后与人力资源部门合作，制定一个全面的再培训计划。
· 与组织同行建立一个未来的工作路线图，根据执行工作任务的人员（如人员、技术或技术增强人员）重新分类工作任务。
战略规划假设
到2022年底，扩大企业自动化的金融服务机构（fsi）的运行成本将降低20%。
简 介
银行、投资公司和保险公司都有一个共同的问题——累积的遗留系统和支持系统——其中许多系统都是过时的和重复的功能。并购、“绿地”系统部署、未能退役和扩张到新的产品线和地区，只会加剧这个问题。系统通常是不同的和断开连接的，这要求金融服务人员执行高度手动的、重复的、平凡的任务来管理端到端流程。
自动化是一个充满许多未知因素的不断发展的过程。技术的进步提供了一个真正的优势：
· 通过减少重叠和低效率，减少分配给业务运营的IT和运营成本（目前保险和银行业务分别高达66%至68%）；
· 提高生产率；
· 收缩错误；
· 增加工人
这些行动将增加敏捷性和准确性，增加收入，并提高客户满意度。
2021年员工技术调查显示：
· 61%使用人工智能（AI）技术的员工表示，这些技术在过去24个月里被部署在他们的业务领域；
· 74%曾经使用过自动化技术的员工说，这些技术帮助他们更好地做了工作；
· 65%的自动化技术用户表示，这些技术消除了能够减少增加价值的重复性任务。
该调查还揭示了这些与自动化相关的变化可能产生的潜在后果。
· 员工对自动化技术带来的主要担忧之一是他们工作角色的变化。在员工或团队成员担任新角色或工作满意度下降之间，只有24%的员工没有因为自动化的实施而发生变化。
· 22%的员工怀疑，如果任务实现自动化，他们是否还会有工作。
Bloom分类法在自动化中的应用
Gartner 将 Bloom 的分类法作为一个框架来帮助银行的CIO考虑如何应用自动化工具。根据所使用的自动化和将要实现的业务结果，对将被替换、增强或创建的任务类型进行分类。技术可以与每个级别相一致，并且可以确定必要的新技能和再培训，以支持自动化活动的扩展。
第1级-记忆：工具只是简单地复制手动过程，从人类身上去除普通的重复的机器人任务，并使用机器人过程自动化（RPA）等技术来完成它们。
第2级-理解：内置逻辑配置或定义可以实现不同结果的规则，将易于定义的任务和结果从人类移动到技术上。
第3级-应用：在这个级别，技术通过将来自断开系统的不同信息聚集在一起，帮助员工执行特定任务，从而促进信息访问。
第4级-分析：这个级别的自动化消耗大量数据，识别模式并提供超越人类能力的见解，增强员工，使他们能够达成更深入、更准确的决策。
第5级-评估：学习能力可以分析数据、结果和见解，并不断改进决策，以推动更高水平的效率和增加收入。在这个层次上，研究结果可以增加或提出决策结果，在某些情况下，还可以自动制定决策结果。
第6级——创造：更深入的见解可以识别不同的趋势和数据分组，从而突出新的产品和服务机会，以增加收入和增长。
人员和技术的结合可以丰富和振兴工作场所，提高整个组织的生产率。但只有当FSI首席信息官首先优先考虑客户和员工的影响时，才能发生这种情况，使用Bloom的框架：
· 根据特定的自动化技术和期望的业务结果，对将被替换、增强或创建的作业进行分类。
· 将技术与每个分类法级别对齐。
· 确定支持扩展自动化所需的新技能和再培训。
影响和建议
1.自动化预计将增加就业岗位，但就业岗位将出现地震性转变
经济合作与发展组织（OECD）自2012年以来一直在监测自动化的影响。在评估了2012年至2019年的自动化高风险工作后，他们发现，尽管14%的工作处于自动化高风险，但在自动化风险最高的国家，就业实际上有所增长。
毫无疑问，自动化会导致某些手工工作的减少，而在金融服务中，价值链中的很大一部分任务需要高度的人工干预，这使它们成为自动化的成熟时机。但我们将需要新的工作机会。迄今为止，自动化举措已经表明，在大多数情况下，人们仍然需要：
· 培训、配置、管理和测试自动化工具
· 建立治理
· 确保合规性
· 制定道德标准
这些技能必须是fsi从头开始建立的技能。然而，这并不意味着每一个被淘汰的人都能够承担一个新的、更高层次的、与自动化相关的角色，主要是由于技能或知识差距，或两者兼有。但仅仅在外部招聘并不是一个可行的整体策略。这些角色的需求很高，外部招聘否定了现有员工的内在价值——对组织如何运作的机构知识。如果这些知识被重构为新的理想角色，那么这些人将是比外部招聘更大的资产。然而，重要的是要认识到，这些角色的转移可能并不简单。一个工作专注于基本操作任务的人不一定会成为一个能够管理或编程机器人的人。
不过，自动化工具并不是死记硬背任务的权宜之计。当将更简单的工具，如RPA与人工智能和机器学习相结合，并通过利用更广泛的数据源，技术可以完成和增强更高的认知任务。所有这些都意味着要对一家公司的员工队伍进行大规模的重组。员工必须搬到新的职位；员工将被外部聘用，现有员工将离职或需要进行新的技能培训。
通过再次应用Bloom的分类法，它阐明了基于自动化的任务和过程将会发生什么样的重组。表2解释了自动化可以在Bloom的六个级别中分别支持或替换的任务类型，并提供了银行和保险方面的示例。
为了量化对劳动力的影响级别，FSI cio可以使用这个框架将每个分类级别与其组织中要自动化的任务对齐。确定自动化机会将创建组织未来员工的愿景，深入了解需要什么新的工作机会和培训，并使组织能够衡量随着时间的推移可以自动化的内容。
建议：
· 通过建立一个卓越的数字运营中心（COE）来开始一段自动化之旅，并从一些简单的关键流程和技术开始。使用布鲁姆的分类法来映射和理解它对工作和技能的影响。
· 通过使用Bloom的框架和表1来调整任务和活动，开始教育IT和企业同行和领导者，了解自动化如何影响机构，并概述对劳动力的影响。
· 通过确定小众、递减、核心和新兴的技能和角色，开始全公司范围内的对话，然后相应地规划培训和职业道路。
2. 自动化技术的进步 将创造出必须从头开始建立的新的技能要求
应用自动化技术不仅仅是要取代大量的员工。新技术将需要新的技能，这些技术与技术本身一样新。因此，FSI的首席信息官们必须准备好在内部培养这些技能，并制定一个将所需技能与新技术相匹配的路线图。首席信息官必须与人力资源和学习和发展同事合作，促进新的机会，包括：
· 一个沟通计划，教员工自动化工具将如何帮助和增强他们的角色
· 制定职业规划，以帮助员工认识到新的机会，以及实现这些机会所需的数据和技术技能
沟通和透明度是关键。首席信息官必须与商业领袖合作，从正式的项目角度和自我学习的方法，以推动新角色所需的技能。愿意学习和发展技术和非技术技能的数字熟练人才对任何组织来说都是资产，特别是那些能够结合商业知识、渴望重新设计和自动化流程以及某种程度的IT技能的人。
Gartner还使用Bloom的分类法来突出显示每个级别所需的技术和技能。重要的是要认识到，随着更广泛、更具破坏性的技术的实施，每一项技能都建立在以前的水平之上。
随着企业在自动化领域取得更大的进展，更多的技术将被应用，这将开始分析更广泛的数据，提供见解，并有可能实现更复杂的任务的自动化。自然语言处理和机器学习将使更广泛的数据分析能够支持复杂的合同审查，并为保险承保和索赔等过程提供更准确的决策。然而，许多组织正在努力扩大自动化计划，正如他们所做的那样，他们将确定关键的技能开发领域，因此他们必须转移操作和IT领域，以建立所需的技能集和属性：
· 自动化工程师有一种心态，可以观察金融服务流程，分析如何自动化、简化和重新思考。他们有编程/定义算法的技术技能，以及管理范围和变化的IT学科。
· 自动化测试器提供用户验收测试和测试规程，以在生产推出之前全面评估自动化工具的影响。
· 自动化架构师负责定义自动化候选者，监督流程和工作流设计，并拥有自动化开发框架。
· 自动化经理不仅关注管理团队，还关注管理与同行和业务领导的关系，以获得认可。自动化管理人员还需要与其他IT项目一起计划和管理推出，并了解需要返工和测试自动化脚本的更广泛的计划。它们也是定义度量并将其与预期结果对齐的关键作用。（参见cio如何选择正确的指标来量化金融服务自动化投资的好处。）
· 质量保证和审核确定护栏，以在一个过程出错时提醒FSI。即便如此，我们也很难识别出每一个潜在的小故障。质量保证（QA）和审计角色将是确保自动化技术继续增加价值以及在没有正式灾难恢复的情况下解决错误操作的重要组成部分。
每个担任这些角色的人都必须以更敏捷的方式工作，这代表了IT和业务运营中的许多员工的工作实践和文化转变。自动化团队必须有能力自由地测试不同的技术和供应商，从而让他们有时间和空间进行创新和学习。
建议：
· 通过建立流程自动化和重组COE，研究一系列将提高流程效率和提高生产率的技术。
· 通过重新考虑衡量人们的方式和奖励来促进创新文化，以允许时间和空间进行创新。
3.机器增强的工作 将导致人们的工作方式和在fsi中利用技术的文化转变
无论员工是否被取代、协助或增强，自动化都将导致组织的动荡。当员工离开或转移到新的角色时，他们创建的网络将会被破坏，而支持业务目标的日常任务将以新的方式来执行。这种文化转变不会在一夜之间发生，但随着技术的成熟和采用程度的增加，影响也会发生。首席信息官将不仅在帮助业务处理变革管理、沟通和实现机会方面，还在帮助它可能造成的破坏方面发挥战略作用。
虽然今天的FSI工作环境主要关注于执行（一个工具，一个工作），但新的工作环境将使用自动化工具来创建一个已启用的劳动力，将他们的任务分配在各种工具和应用程序中。这使得他们能够在工作时间内完成更多的工作（在数量和质量上）。要移动到这种环境中，将需要数字技术的灵活性。
“数字灵巧性是指应用技术来改善业务成果的雄心和能力”
使用Bloom的分类法来了解自动化是如何在组织中不断发展的，这有助于了解它将如何改变工作的性质。这些变化将是巨大的，并影响整个组织，要求员工既有适应的能力，又有这样做的雄心。行为和心态都必须改变。这里有一些例子，强调了增强人类可能产生的地震变化和文化变化。
示例：合作银行
早在2011年，英国的合作银行就开始考虑使用一种名为“Mia”的聊天机器人来增加呼叫中心的员工。Mia被用来确保行政人员充分了解任何产品或服务的变化，以及影响产品条款和条件的法规变化。Mia还协助呼叫中心的代表打电话，指导他们回答下一个问题，并提供信息传递给客户。这一举措确保了呼叫中心工作人员更加一致和合规的方法。
示例：Aksigorta
土耳其保险公司改变了索赔流程，创建了自动WhatsApp集团，将所有相关各方聚集在一起。理算员、理赔员、代理机构、维修店和客户（经同意）可以预约、分享和验证信息。RPA与人工智能相结合，可以识别出群组中共享的文档和照片，并自动将它们索引到客户的索赔文件中。机器人还在过程结束时发起客户调查，以计算该公司的净推广得分。结果令人印象深刻：
· 索赔处理时间从17天下降到12天。
· 客户满意度提高。
· 阿克西格尔达的市场份额增长了40%。
· 该项目预计在实施的第一年将节省3000万土耳其里拉（参见高德纳2018年创新奖得主公布金融服务创新技术倡议）。
在合作银行和阿克西的例子中明显的是，员工必须接受改变他们的工作方式。他们必须将该技术作为自动化的合作伙伴来实现，并增强决策能力，以有效地简化流程、增加一致性、减少错误和提高客户满意度。管理人员的操作方式也需要适应，因为任务会在人和机器之间分配。管理机器将需要不同的技能和专业知识，包括质量保证和审计机器的工作。这些机器还需要管理它们的工作负载，以确保它们经常忙碌并完成正确的任务。
建议：
· 与组织同行合作，构建一个未来的工作路线图，以检查人类和技术在整个价值链中的作用。
· 根据执行工作的对象或对象来重新分类任务：人、技术或技术增强的人。
· 组织各种活动，向员工介绍使用机器人技术、人工智能和自动化技术的概念。展示一些例子，并与技术合作伙伴合作，创造一种沉浸式的体验。
· 通过开发一种同时展示FSI和非FSI用例的沟通策略，教育员工了解技术如何帮助和增强不同的工作和任务。
翻译自：https://www.gartner.com/en/financial-services/research/how-automation-will-change-future-of-work
本篇文章来源于微信公众号: 数字金融网
